融捷股份:投資者投訴處理工作制度(2017年10月)
融捷股份有限公司投資者投訴處理工作制度
（2017年10月修訂）
為進(jìn)一步規范融捷股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”）投資者投訴處理工作，建立健全投資者投訴處理機制，切實(shí)保護投資者合法權益，維護公司信譽(yù)，依據《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國證券法》及國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步加強資本市場(chǎng)中小投資者合法權益保護工作的意見(jiàn)》（國辦發(fā)[2013]110號）、廣東證監[2014]4號《關(guān)于深入學(xué)習貫徹
<關(guān)于進(jìn)一步加強資本市場(chǎng)中小投資者合法權益保護工作的意見(jiàn)>
的通知》、中國證監會(huì )《上市公司與投資者關(guān)系工作指引》(證監公司字[2005]52號)等相關(guān)法律、法規的有關(guān)規定，特制定本制度。
第一章 總則
第一條 本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場(chǎng)信息披露、公司治理、
投資者權益保護等相關(guān)的投訴事項。公司客戶(hù)、員工及其他相關(guān)主體對公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、民事合同或勞資糾紛、專(zhuān)利、環(huán)保等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)問(wèn)題的投訴不屬于本制度范圍。
第二條 公司向投資者公開(kāi)投訴受理渠道包括：電話(huà)、信函、傳真、電子郵
件或來(lái)訪(fǎng)等，以及證券監督管理機構和其它部門(mén)單位轉辦的投訴，以保證投資者可以通過(guò)任何一種可供選擇的聯(lián)系辦法向公司提出投訴并得到有效處理和反饋。
公司原則上不接受非公司證券投資者的投訴，但可將其作為潛在投資者意見(jiàn)記錄在案，并視情況向董事會(huì )匯報。
第三條 公司投資者投訴處理工作的主要負責人為董事會(huì )秘書(shū)。董秘辦為公
司處理投資者投訴的部門(mén)，負責投資者投訴接收受理、分類(lèi)匯總，并負責協(xié)調各部門(mén)及時(shí)處理投資者的投訴，并指定專(zhuān)門(mén)人員負責處理投資者投訴工作，其主要職責包括：
（一）受理各種直接投訴；
（二）承接中國證監會(huì )“12386”投訴熱線(xiàn)的轉辦件，及其他的間接投訴；（三）調查、核實(shí)投訴事項，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復投訴人；
（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。
第二章 投訴處理細則
第四條 董秘辦接到投訴后，工作人員應認真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)投資者
身份等相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《投資者投訴登記表》，詳細記錄投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴意見(jiàn)等有關(guān)信息。依法對投訴人基本信息和有關(guān)投訴資料進(jìn)行保密，并自接到投訴之日起15日內決定是否受理投訴事項。第五條 公司應當受理投資者對涉及其合法權益事項的投訴，包括但不限于：
(一)信息披露存在違規行為或者違反公司信息披露管理制度；
(二)治理機制不健全，重大事項決策程序違反法律法規和公司章程等內部管理制度的規定；
(三)關(guān)聯(lián)交易信息披露和決策程序違規；
(四)違規對外擔保；
(五)承諾未按期履行；
(六)熱線(xiàn)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)等投資者關(guān)系管理工作相關(guān)問(wèn)題；
(七)其他損害投資者合法權益的行為。
第六條 公司應按照法律法規、監管部門(mén)規定以及公司相關(guān)制度的要求，及
時(shí)、客觀(guān)、公正地處理投資者投訴工作。以事實(shí)為依據，以制度為準繩，切實(shí)維護投資者的合法權益、消除投資者誤解，保證公司的信譽(yù)不被損害。
第七條 工作人員在接到投訴時(shí)，對于能夠當場(chǎng)直接處理和答復的投訴，應
盡量立即處理，當場(chǎng)答復，并將處理情況報告董事會(huì )秘書(shū)；不能當場(chǎng)解決的投訴，向董事會(huì )秘書(shū)匯報解決；對影響重大、情況復雜或具有典型意義的投訴，應同時(shí)上報公司董事會(huì )協(xié)調解決。
第八條 凡受理的投訴，董秘辦應如實(shí)記錄投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項等
有關(guān)信息，依法對投訴人基本信息和有關(guān)投訴資料進(jìn)行保密。除直接處理完畢的投訴事項以外，原則上應自受理之日起60日內辦結，并及時(shí)告知投訴人。
第九條 如果投訴人投訴的事項情況復雜，不能自受理之日起60日內辦結
的，工作人員應按照證券監督管理機構相關(guān)文件的要求做好延期申請和情況匯報工作，并告知投訴人延期理由，但延期期限不得超過(guò)30日。
第十條 董秘辦應認真核實(shí)投資者所反映的事項是否屬實(shí)，積極妥善地解決
投資者合理訴求。投訴人提出的訴求缺乏法律法規依據、不合理的，工作人員要認真做好溝通解釋工作，爭取投訴人的理解。
第十一條 董秘辦在處理投資者相關(guān)投訴事項過(guò)程中，發(fā)現公司在信息披露、
公司治理等方面存在違規行為或違反公司內部管理制度的，應立即向公司董事會(huì )報告。公司董事會(huì )應立即進(jìn)行整改，及時(shí)履行相關(guān)信息披露義務(wù)或對已公告信息進(jìn)行更正，嚴格履行相關(guān)決策程序，修訂完善相關(guān)制度。
第十二條 工作人員在處理投訴事項時(shí)應遵循公平披露原則，注意尚未公布
信息及其他內部信息的保密；投訴事項回復內容涉及依法依規應公開(kāi)披露信息的，回復投訴人的時(shí)間不得早于相關(guān)信息對外公開(kāi)披露的時(shí)間。
第十三條 董秘辦應當建立投資者投訴處理工作臺賬。處理投訴工作結束后，
工作人員應及時(shí)將投訴日期、投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項、經(jīng)辦人員、處理過(guò)程、處理結果、責任追究情況、投訴人對處理結果的反饋意見(jiàn)等信息整理歸檔。
臺賬記錄和相關(guān)資料保存時(shí)間至少兩年。
第十四條 董秘辦應定期對投訴進(jìn)行分類(lèi)整理，做好分析研判工作。對于投
資者集中或重復反映的事項，及時(shí)向公司董事會(huì )匯報，并制定相應的處理方案和答復口徑，妥善化解矛盾糾紛。
第十五條 發(fā)生非正常上訪(fǎng)、鬧訪(fǎng)、群訪(fǎng)和群體性事件時(shí)，公司應當啟動(dòng)維
穩預案，主管負責人應到達現場(chǎng)，勸解和疏導上訪(fǎng)人員，依法進(jìn)行處理，并及時(shí)向公司董事會(huì )及當地公安等相關(guān)部門(mén)報告。
第十六條 對于證券監管部門(mén)轉交的“12386”熱線(xiàn)投訴和咨詢(xún)事項、交辦
的投訴事項， 公司應當按照證券監管部門(mén)的交辦（轉辦）要求辦理。
第三章 附則
第十七條 本制度未盡事宜或與有關(guān)法律、法規、規范性文件的有關(guān)規定不
一致的，按照有關(guān)法律、法規和規范性文件和《公司章程》的規定執行。
第十八條 本制度的解釋權歸公司董事會(huì )。
第十九條 本制度自公司董事會(huì )審議通過(guò)之日起生效實(shí)施。
融捷股份有限公司
2017年10月13日
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